我們都知道用戶反饋非常重要，因為決定你設計的這個APP成功與否的關鍵在于使用的用戶群，那我們要怎么知道他們的反饋是公正并且客觀的呢？

我們可以告訴你，他們不公正也不客觀，所有的用戶都會不由自主地給你帶有偏見的反饋。

在征求和聽取用戶反饋的時候，你將不可避免地遭遇偏見的正反兩面：偏見不僅會影響用戶提供怎樣的反饋，你自己的偏見也會影響你如何接收用戶反饋。

意識到這點是非常重要的，尤其是在查看用戶在使用你的產品之后的體驗評論的時候。精準且沒有偏見的反饋是你開發最佳APP版本的根本。盡管你不能抹去自身以及用戶的偏見，可是當你知道了這些偏見是什么，什么時候會出現，你就可以采取一些措施去克服它們。當你要求用戶提供意見時，請收斂自身偏見后，再評估你是如何回應用戶評論的，你采取的行動(或不行動)是否被偏見所驅使。

認知偏見有多種不同的存在形式，然而只有少數幾個主要的偏見種類在產品團隊尋找用戶反饋時反復出現。在這篇文章中，我們會仔細討論在收集和整理用戶體驗反饋時的四種最常見的認知偏見，以及如何在偏見歪曲你的產出過程之前，將其扼殺在萌芽中。

偏見1：確認偏見?（或稱為驗證性偏見）

這可能是所有專業人士最常見的偏見。首次提出確認偏見的是心理學家Daniel Kahneman和數學心理學家Amos Tversky，他們指出確認偏見存在于“當你采納了某個解釋，你會自上而下的，迫使每件事情都與那個解釋相符” 。即確認偏見產生于當你被與你的先入之見所一致的回應所吸引的時候。

只接受與你的先入之見相一致的反饋會創建一個回音室，它會嚴重地影響你的UX設計。確認偏見的一個有危害的效應叫做逆火效應，開始于你拒絕接受任何可以證明你的觀點是錯誤的結果。作為一個設計師，你的任務是創建最能為觀眾服務的用戶體驗，但你的設計中的某些部分是基于個人主觀品味、信仰和背景。有時，當我們身臨其中，這種偏見可能會在我們的設計過程中偷偷地溜進來，而非在我們整理用戶反饋的時候，通常出現在我們提出問題的過程。

早年，我的設計公司為客戶設計網站和移動APP的時候，就要求我們的UX設計師來編寫用戶調研問卷并進行用戶訪談，以獲得產品反饋。畢竟，這些設計師比其他人都更加了解UX設計，更重要的是，他們是最終要對產品進行改進的人。奇怪的是，在這樣做了大約一年以后，我們并未得到有可執行性的反饋。我們開始懷疑做這些調研的價值。在完全放棄這個方法之前，我們嘗試不讓UX設計師參與調研和反饋的過程，而是讓一位QA工程師來編寫調研問卷并收集用戶反饋，很快我們就發現這些反饋非常有趣并且具有可執行性。

盡管我們的UX設計師對于反饋意見持開放態度，但在他們的潛意識中，正在制訂調研和采訪問題，以便輕松驗證自己在設計中的先入之見。比如說，UX設計師會問：?“這些種類中的眾多產品，是否讓你難以找到自己想要的特定產品？”這個問題讓我們的調查對象一開始就覺得找到一個產品是困難的，沒有給那些沒有困難的調查對象留下空間來反饋他們的回答。這個問題也提示了造成困難的原因：產品的種類繁多，沒有給那些會提供其他潛在原因的調查對象留下回答問題的空間。

當我們的QA工程師接手的時候，他們會把這個問題寫成，“你對于找到你所需要的產品有沒有任何困難？如果有，為什么？”因為對設計沒有強烈的先入為主的信念，他們提出的是一個沒有偏見的問題。給那些對找到產品有困難和沒有困難的調查對象都留下了可以給出真實答案的空間。通過問“為什么”這種開放性問題，我們可以搜集到更加多樣化和有信息價值的答案，從而幫助我們更多地了解調查對象在使用我們設計時遇到的困難的各種原因。

確認偏見常常會在做用戶調研時候出現，在你的調研中，?你可能無意間就會問出誘導性的問題，這個問題的措辭會讓你得到一個帶有你自己先入為主傾向的答案，我們的UX設計師會問出誘導性的問題，比如，“這個品牌設計是否提供專業感和信任感”，這樣的提問沒有給用戶留出提供負面和反對意見的空間。而我們的QA工程師會問非誘導性的問題，比如，“這個APP的外觀和感覺給你提供了怎么樣的印象”。我們因此開始看到更加客觀的和真正有幫助的用戶反饋。不讓我們的設計師參加調研過程，會讓提問的措辭自然而然地變得帶有更少的偏見。

如何避免確認偏見

想要克服確認偏見，就要收集來自不同群體的反饋，擴展更大的用戶反饋池，混合更多的視角。不要只在單一的群體中進行調研或訪談，要考慮到人口統計學和背景，在你的目標市場中盡可能地獲取更大樣本的容量來代表所有的人口統計學數據。這樣的話，你收到的反饋意見不會局限于這個單一群體的先入之見。

設計調研問卷的時候，要小心地避免誘導性提問，與其問：“你對這個APP的某功能有多喜歡”，不如問“把你對APP功能的滿意度按照以下等級排序”（提供一個從非常不喜歡到非常喜歡的量表）。第一種措辭在提問中暗示了用戶會喜歡這個功能，而第二種措辭沒有這樣的內在暗示。在把調研問卷發給用戶之前，請讓其他人閱讀你的問題，從而確認這些問題是沒有偏見的。

UX設計師可以通過使用更多的定量數據來避免陷入確認偏見。你將會在下文會看到，即使是對數值數據的解釋，也不能避免偏見的存在。

偏見2：框架偏見

框架偏見基于你選擇以怎樣的框架來表述你收集到的用戶反饋。這類偏見會讓設計師用贊成或否定的態度來解釋客觀指標。尼爾森·諾曼集團（Nielsen Norman Group）提供了一個非常好的例子，通過兩種方式來描述用戶反饋調查的結果。第一種，20個用戶中有4個用戶說他們在網頁上找不到搜索功能；第二種，20個用戶中有16個用戶說他們可以找到搜索功能。

由尼爾森諾曼集團統計分析(圖片來源?NN Group)(查看高清版本View large version)

尼爾森諾曼集團（Nielsen Norman Group）向UX團隊提供的實際上在表達同一種信息的兩種結果，他們中的一半會按照成功率(20個之中的16個)進行分析，另一半會按照失敗率(20個中的4個)進行分析。調查結果顯示：按照失敗率分析的受訪者中有51%希望重新設計，按照成功率分析的受訪者中只有39%贊同重新設計，盡管衡量指標是一樣的，但是框架偏差會導致這些專業的UX設計師作出不同的決策。

這種框架偏見的存在也會影響后續的數據分析，就像聚類錯覺，人們錯誤地把在數據中觀察到的一些巧合當成典范，或是像錨定效應，相比其他數據，人們會更重視他們所看到的第一部分數據。這些心理陷阱會影響你為產品的最佳利益做出的決定。

如何避免框架偏見

你在看數據時要變得更加有自我意識，還需要增加一些其他框架來避免框架偏見。

對于每一個你需要評估的反饋，先問一下自己要怎樣給這些數據建立框架。這種意識可以幫助你學著不把第一理解當做是既定的，以理解為什么你的觀點是贊成的或否定的。辨別出至少一種或兩種你可以選擇的框架來表達同樣的結果。假設你的調查結果顯示70%的用戶認為你的UI是直觀的。這會讓你感到驕傲和被認可，但是你要認識到這是使用了贊成性的框架。如果使用另一種框架，你寫下來的結果就是：30%的用戶認為你的UI不直觀。通過這兩個框架的比較，你會有更少的偏見和更全面的認識，你將了解到這些數據對于你的產品來說意味著什么。

當你不確定要根據數據采取什么行動的時候，?就需要從你的團隊中取得第二個觀點。當你收到一條看起來特別重要而且很難解釋的反饋時，要考慮發出新的問卷以收集更多關于這方面的反饋。可以詢問那些認為你的UI在細節上不是很直觀的用戶來詳細說明是哪些因素造成的(顏色、按鈕位置、文字等)，你要如何創建一個具體的，公正的問題來獲得用戶的深層答案。

偏見3：友好偏見

當然，你要禮貌且專業地與提供給你UX反饋的用戶進行交流，但也不需要過于友好。換句話說，你不會希望因為自己太過通融，反而扭曲了他們的反饋。

友好偏見也叫做默許偏見或用戶研究偏見，在反饋時人們常常會提供他們認為你想聽到的答案。有時是因為他們喜愛你，在乎你的感受并且尊重你的專業意見，也可能是其他原因導致的。

人們有時會按照你想聽的答案回答，是因為他們已經厭倦了被提問，覺得表示贊同的答案可以讓自己快點離開訪談的房間（或結束在線調查）。這就是省力原則，人們會盡量節省腦力、時間和精力去降低阻力，從而完成任務。這個原則可能已經影響了UX設計的可用性，但在收集反饋時可能沒有考慮到它所產生的影響。

不管是什么原因，友好性偏見會損害你所做的辛勤工作和市場研究，給你無法有效使用的不真實數據。

如何避免友好偏見

當設計者不出現在用戶反饋的訪談中時，友好偏見就可以被避免，因為大部分人不喜歡當面提出令人不愉快的反饋。

如果收集UX反饋的過程中包括面對面問卷或焦點小組，就讓開發團隊之外的人擔任主持人。主持人應該明確指出自己不是這個產品設計的負責人。這樣人們可能會在提出負面反饋時更誠實，而且不會覺得不自在。

通過一些數字化的方式來收集反饋也可以減少友好偏見。坐在電腦屏幕前人們會更加自在，因為他們不需要面對問卷提供者。

當你選擇用數字化的方式進行調查時，一定不要有太多問題，否則被調查者做到一半可能就覺得疲倦了，這會導致他們開始隨機選擇答案(或選擇最喜歡的答案)只是為了盡快完成。為了避免友好偏見，要盡量讓問卷簡短，使用比較簡潔的語言描述問題。不要把所有問題都設為必填，通過反復修改去掉不必要、不相關的問題。

偏見4：虛假共識偏見

這種類型的偏見通常發生在開發人員高估了認可他們想法或設計的人數，從而產生了偏見。簡單來說，虛假共識就是假設別人會像你一樣思考。

1976年斯坦福有一項研究是讓104名大學生穿著印有一家三明治餐廳廣告牌的衣服在校園里巡走。這項研究發現，同意穿印有廣告牌衣服的學生中，約有62%的人相信其他人也會愿意；在拒絕穿印有廣告牌衣服的學生中，有67%的人認為其他人也會拒絕。兩個小組都認為大多數人都贊成他們個人的想法，這就是一個虛假共識偏見的例子。

如前文所述，我們的UX設計師在寫用戶調查問卷時會陷入這種虛假共識偏見中，無意間地問出帶有假設性的問題，假設用戶會像自己一樣欣賞某些UX功能。盡管UX設計的核心目標是拋開自己的見解，按照用戶的想法和需求進行設計。但你只能通過自己的視角去看待產品，難以想象別人會如何看待。這強調了在收集反饋的過程中團隊成員背景需要多樣化(尤其是那些非UX設計專業的人)。

如何避免虛假共識偏見

虛假共識偏見可以通過辨別和表達清楚你個人的假設來避免。當你開展一次用戶調查或進行一次小組測試時，問問你自己：“這個問題的反饋結果會是怎么樣的”，你寫下來的答案就是你的假設。更好一點的辦法是，讓你的朋友或同事聽你描述產品，然后寫下他們聽到的假設和意見。

一旦你意識到自己的看法時，可以重新設計一下反饋過程，以確保你不會傾向于自己的觀點。當你把假設擺在面前時，嘗試著去想你的每一個假設都是錯的，如果是這樣的話，哪一個假設會對產品的成功帶來巨大的風險呢？哪些會讓用戶普遍感到不滿意呢？為你的用戶叫板這些有風險的假設性問題。

就像確認偏見一樣，收集來自廣泛用戶群體的反饋意見是非常重要的。要確保你不只是在調查那些與你緊密合作或者和你有類似背景的人。這類人會分享一些和你類似的觀點和偏見，從而加強你們的虛假共識偏見。

打破這些偏見，讓用戶反饋更有價值

偏見是很普遍的，但也是可以避免的。包括你在內的所有人都沒辦法擺脫自己的偏見，但不代表要讓它們影響到你的工作。通過了解什么是偏見，從而在反饋的過程中一一打破。適當地采取措施來克服帶有誤導性的偏見，盡量收集公正的反饋。

確保所有的問題都經過仔細的措辭和編輯，因為這樣可以提高清晰度，并且保持參與者的注意力。為了避免數據有偏差，應盡可能地包含范圍更廣、更多樣的小組，試著讓設計者自己不參與反饋流程。無論是作為調查或測試小組的主持人，還是作為評論的評論者，這將會鼓勵參與者更誠實的回答關于你的UX體驗問題。這樣一來可以防止你在他們的反饋中投射出你個人的假設和框架。

當你開始把建立偏見意識作為反饋和測試實踐中的一部分時，你會發現在評估中引入第二個觀點很有幫助。這不是一個簡單的過程，只有在工作中減少偏見帶給你的影響，設計者才能了解到真正重要的東西：為你的用戶設計更好的體驗。